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廈門電信打造裝維服務尖兵
2019-08-19 人民郵電報

近年來,福建廈門電信著力打造裝維服務尖兵,思明文灶分局裝維團隊始終將“用戶至上、用心服務”踐行于實際工作中:1~7月份,當日裝當日修成功率99.9%、裝移機平均時長從1月份的25.3小時壓降到7月份的18.1小時、修障平均時長控制在6.9小時以內、裝移綜合滿意率99.89%,為用戶順暢通信提供有力保障。

文灶分局聚力實現員工收入和歸屬感雙提升。一是結合日常工作強化營維一體意識,強化技能培訓宣貫、崗位練功等,促使員工形成競爭互補關系,有效提升業務水平。二是實施按月調優激勵策略。將裝維關鍵指標細化到個人,對完成較差人員給予幫扶指導,對完成優秀人員給予表揚激勵,解決員工穩定性差的問題,為員工創造成長空間。

文灶分局加強工單管控,提升服務水平。通過緊盯當日裝當日修、履約率、及時率、滿意率等關鍵指標,分局與客調中心攜手聯動,按單跟蹤,逐單落實,做到了寬帶裝機準時履約率、寬帶修障及時率、寬帶故障網頁推送滿意率3個百分百。每日對超時、異常等工單抽檢回訪,做好客戶安撫工作的同時,針對回訪中被投訴的人員進行警戒輔導,盡可能減少因局方原因導致的用戶負面評價。針對已經發生的客戶投訴,不逃避不推諉,在分局內設置專人對接并做好問題分析和閉環,對典型案例進行通報和點評,嚴格落實考核責任。

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